Das Webhosting SLA gilt, wenn im Folgenden und Einzelnen nicht anders geregelt, für die Produktbereiche Webhosting (Special, HomeWeb, BusinessWeb und Web Visitenkarte) und ergänzt die Bestimmungen des mit dem Kunden geschlossenen entsprechenden Leistungsvertrages. Das SLA ist nicht auf andere Produktbereiche übertragbar. Im Falle widersprüchlicher Regelungen haben die Vereinbarungen im entsprechenden Leistungsvertrag Vorrang vor den Bestimmungen des SLAs. Daneben gelten die Allgemeinen und entsprechenden besonderen Geschäftsbedingungen des Providers.

Im Folgenden werden Begriffe und Definitionen zum besseren Verständnis der SLA erläutert.

Service Level

Der Service Level enthält festgelegte und messbare Kriterien hinsichtlich Qualität und Verfügbarkeit der durch die Stefla-Web GbR erbrachten Leistungen.

vereinbarte Servicezeit

Das Zeitfenster für geplante Systemwartungen (siehe Wartungsfenster) ist nicht in der vereinbarten Servicezeit enthalten.

Ausfallzeit

Ausfallzeit ist der Zeitraum in Minuten, währenddessen eine Dienstleistung von einer Störung betroffen ist, die nicht durch den Kunden verursacht wurde. Eine durch den Kunden selbst verursachte Störung wird nicht zur Ausfallzeit hinzugerechnet. Es zählen ebensowenig die definierten Wartungszeiten und die Ausfälle aufgrund "höherer Gewalt" zur Ausfallzeit.

Verfügbarkeit

Verfügbarkeit ist der prozentuale Anteil eines Kalendermonats oder eines Jahres im Mittel, in dem die vereinbarte Dienstleistung nicht durch eine Ausfallzeit beeinträchtigt wurde.
Formel: Verfügbarkeit [%] = 100 * ((vereinbarte Servicezeit - Ausfallzeit innerhalb der Servicezeit + Karenzzeit) / vereinbarte Servicezeit).

Störungsbeseitigung

Störungsbeseitigung ist der Zeitraum, innerhalb dessen eine Entstörung stattfindet.

Karenzzeit

Karenzzeit ist der Zeitraum, nach dessen Überschreitung eine Ausfallzeit zur Ermittlung der Zahlung von Schadenersatz gemessen wird. Innerhalb der vereinbarten zulässigen Karenzzeit wird mit der Entstörung begonnen.

Ausfallsicherheit

Zur Sicherheit des laufenden Betriebs sind im Rechenzentrum Maßnahmen wie Brandschutz, Klimatisierung, Notstrom (Dieselaggregate), Zugangsschutz, redundante Stromzufuhr im Einsatz.

Wartungsfenster

Eine Systemwartung eird in der Regel an Wochenenden zwischen Samstag 12:00 Uhr und Sonntag 12:00 Uhr oder nachts an jedem Wochentag in der Zeit zwischen 1:00 Uhr und 8.00 Uhr am nächsten Morgen durchgeführt. In Ausnahmefällen kann eine Systemwartung unter Berücksichtigung der geringst möglichen Beeinträchtigung des laufenden Betriebs auch in allen übrigen Zeiten durchgeführt werden. Es erfolgt hierüber eine entsprechende Meldung an den Kunden.

Haftung/Schadenersatz

Dieser ermittelt sich durch die Ausfallzeit. Der Schadenersatz beträgt 1/30 der Monatsmiete je 1/2 Stunde Ausfallzeit, max. jedoch 50% der Monatsmiete. Die Forderung eines Schadenersatzes ist durch den Kunden schriftlich mitzuteilen. Eine Haftung bei Unterschreitung bzw. Nichteinhaltung der Service Levels ist nur dann gegeben, wenn der Provider die Unterschreitung bzw. Nichteinhaltung ausschließlich zu vertreten hat.

Dies gilt insbesondere nicht für

• Ausfälle, die vom Provider nicht direkt zu vertreten sind, insbesondere externe DNS Routingprobleme, virtuelle Angriffe auf die Netz- bzw. Mailinfrastruktur des Providers (DoS/Viren) und Ausfälle von Teilen des Internets außerhalb der Kontrolle des Providers, die zu Fehlmessungen des Kunden führen können
• Ausfälle, die darauf beruhen, dass Software unsachgemäß benutzt oder installiert, betrieben und gepflegt wurde
• Ausfälle, die durch Fehler bei Überwachungsdiensten dem Kunden fälschlicherweise gemeldet werden
• Ausfälle, die durch Wartungsfenster des Providers verursacht wurden

Support

Der Support bezieht sich auf die Unterstützung der von Stefla-Web GbR angebotenen Dienstleistungen.

Software, die der Kunden auf dem eigenen Computer einsetzt, um die von Stefla-Web GbR angebotenen Dienste zu erreichen oder zu bedienen (wie z.B.: Email Programme, FTP-Programme, etc.) kann nicht unterstützt werden, ebensowenig lokale Netzwerke von Kunden, sowie spezielle Konfigurationen.

Support für Software, die der Kunde auf den Stefla-Web Servern installiert, einschliesslich der im Rahmen des Application Vault zur Verfügung gestellten Software, umfasst nur die Hilfestellung bezüglich der Server-Funktionalität, nicht jedoch zur Funktionsweise oder Konfiguration dieser Software.

Stefla-Web GbR setzt zur Bearbeitung der Anfragen ein Ticket-System ein. Anfragen, die eine weitere Bearbeitung bedürfen, müssen immer schriftlich als Email-Ticket eingereicht werden, auch wenn bereits zuvor eine telefonische Anfrage stattgefunden hat. Hier sind die Kundennummer und ggfls. die erforderlichen Zugänge zu benennen, damit eine reibungslose Bearbeitung möglich ist.

Weitere Hilfe-Stellungen sind im Support-Forum und in den FAQ zu finden.

Erstreaktion bei Störungen

Die Erstreaktionszeit bei Störungen bezeichnet die Zeitspanne, die nach Meldung einer Störung verstreicht, jedoch nicht zwingend die Beseitigung der Störung. Störungen werden so schnell wie möglich behoben. Bei Störungen, die durch den Kunden selbst verursacht wurden, benötigen wir vom Kunden eine schriftliche Einverständniserklärung und ggfls. eine Kostenübernahme Bestätigung. Der Kunden hat seine Internetseiten (Software, Cronjobs etc.) so zu gestalten, dass eine übermäßige Belastung des Servers vermieden wird.